日本最大的人寿保险公司日本生命(日本生命保险相互会社,Nissay)使用 UMU 构建公司的学习教学平台,平台覆盖团队 5 万名员工。

在 UMU 平台中,不仅可以组织经纪人学习产品知识,还能够组织保险代理人进行 Role Play(角色扮演)练习,获得 AI 与经理的反馈、开展线上晨会。

UMU 为日本生命一线保险代理人提供了极大的便利性,同时提高了团队的灵活性与学习练习的有效性。

日本生命保险公司(即日本生命保险相互会社,Nissay)成立于 1889 年,迄今已有超过一百年历史,是日本最大的人寿保险公司,也是日本最大的养老金发放管理机关。

日本生命保险拥有 5 万名员工,但随着时代的发展,保险代理人与客户实际见面的机会越来越少,面临的挑战是如何在线上为客户提供更多服务。因此,日本生命希望在培训、数字营销、销售方法、客户服务等各个方面进一步利用数字技术,推动整体数字化管理转型。
其中,“AI 人工智能”是一个特别热门的关键词,日本生命颇为期待能够充分利用人工智能培训大量在职代理人。

日本生命当时计划在 2020 年伊始就为所有代理人配备富士通智能手机和平板电脑,并且在此之前,就已开始在积极物色有效果的学习平台。

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*这是总部机构首次参与各地分支机构的晨会……在会上管理层与一线沟通业绩数据等业务情况。从今年 5 月开始,为第一批员工近 7000 人提供线上平台。我们计划在一年内覆盖全国 1500 个办事处的 5 万名员工。……线上平台不仅能够为一线销售提供AI智能反馈,同时还能够传递经理的建议与评价。……即使特殊情况在家办公,也可以随时组织内部会议与主题研讨会,确保员工不会缺席。——据日本经济新闻报道 *

1.初次与UMU相遇,当即决定达成合作

2018 年 8 月,UMU 从富士通获悉,他们希望与 UMU 就日本生命保险交易事宜进行沟通。当时,适逢 UMU 即将推出“ AI 作业”功能,因此立即得到了相关负责人的肯定,确认他们将从付费试用开始。

项目负责人高度评价了 UMU 的 AI 作业功能,称他们也一直在找寻“一个能够让员工学会独立改善自己表现的平台”,而 UMU 的 AI 作业功能可以很好支持代理人进行 Role Play 练习,并获得 AI 即时反馈与经理的互动点评。

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从这个角度分析,UMU 有潜力促使从前不爱学习的代理人行为发生转变,进而真的获得学习效果。所以日本生命方面当即觉得双方十分匹配,UMU 正是他们在寻找的新产品。 

2.UMU赋能,代理人例行晨会线上数字化

2020 年 5 月,受到新冠肺炎疫情的影响,UMU 互动学习平台在日本生命的大都市圈地区被迅速启用。

UMU 在日本生命的第一个主要用途是在线上组织所有例行晨会。

其实早在新冠疫情发生之前,日本生命就有计划将晨会通过 UMU 实现数字化,在线上晨会得到真正推行后,公司内部很快收到了诸多代理人正面的高度评价:比如“现在我可以投入更多时间来准备销售活动”、“不再每天早晨都去办公室,节省了很多时间,这极为有效提高了我的生产力”。

线上晨会为日本生命一线代理人提供了极大的便利性,省去通勤所耗时长后,他们可按自己的节奏来开展工作,大大提升了效率。

日本生命在日本有 3000 家分支机构,取决于各机构的基础,在每个分支机构每天都开设线上课程。课程基础内容是一样的,通过 UMU 分配给每个分支机构,让所有员工都能自由评论回复,与其他人互动、分享,共同进步。

除了线上学习产品知识,有些分支机构还使用 UMU 的“在线会议功能”进行约 30分钟的在线会议,迅速连接彼此,高效沟通。

日本生命从 2020 年 7 月起预计日本国内会有 5 万人参加,并希望逐步地向全国扩展。

这种线上晨会的方式对保险培训产生了巨大的影响,彻底改变了保险代理人旧有的思维方式。逐渐习惯适应之后,他们会将这种线上晨会当做一种普通的工作开展方式。 

3.UMU支持,AI强化代理人话术训练

UMU 目前在日本生命的另一主要用途是通过 AI 组织代理人进行 Role Play 练习,基于日常拜访场景模拟练习,强化有效果的话术训练,并获得 AI 与经理的反馈,真正产生行为转变,绩效提升。

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UMU AI 能够从面部表情、语音识别、肢体动作三大类给予实时反馈,包括眼神、微笑、语义(关键词识别、转文字)、语速、手势等维度。实时反馈鼓励代理人在有安全感的环境中多练习,在能力范围内做到最好,准备好再上场,提升拜访的有效性。

除此之外,为了能确保在 2021 年 4 月起更全面实现教育培训体系数字化,日本生命与 UMU 正在合作进行更多数字化转型尝试:

  • 国内供应商的微课内容分发
  • 全国代理人 Role Play(角色扮演)比赛
  • 在线进行现有培训
  • 将现有的 E-Learning 内容改为微课学习内容
  • 与 UMU 一起培训新员工

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日本生命以强化教育的 3 点为目标。一个是“提高质量”,其次是“增加数量”,然后是“个性化”。为了实现这些,首先以前是纸媒和集体研修进行的知识输入型的研修,今后慢慢转移到数字。各自通过微型学习来学习知识,在成员聚集的在线研修中,通过在输出上花费时间来提高学习的“质量”。通过 UMU 的动画内容和教材的分发,定期进行基于 AI 评价的角色扮演动画的提交和反馈等,保证“教育的量”。另外,关于“个性化”,考虑以数字可视化的研修成果为基础,系统地进行个别最佳学习。目标是通过活用学习数据和人工智能,使教育高度化,使员工的咨询能力进一步提高。——据日经商务电子版

未来, UMU 将在日本生命得到更广泛的全面应用,会有更多进一步提案和商谈(包括课程设计在内), UMU 将会与日本生命共同继续努力,全面支持日本生命保险培训体系数字化转型。

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